| 标题 | 被奚落之后怎么办？（原载1996年11月24日《光明日报》） |
| 正文 | 《中国青年报》记者林炜在广州火车站买票，先是遭受“身穿警服的胖男子”的无礼，后是被857号售票小姐奚落。（原文见1996年10月11日《中国青年报》）戴着深度近视眼镜的林记者，正在牌子上寻找所需的车次时，肩膀被“身穿警服的胖男子”重重地扳了一下，身不由己地做了个180度的大转弯。当林记者让他一起“找站长孙杰评评理”时，他大喝一声：“站长算个鸟！你滚！”当林记者按车站规定，声明不要每张2元的平安保险时，857号售票小姐气冲冲地说；“买的人多得是，靠你发达呀？没见过你这么孤寒的。”当林记者指出小姐的不礼貌时，小姐“口气轻松，面带笑容”：“怎么了？你想投诉啊？去吧，还有奖呢！” 这文章我一连续了三遍：初读不免气往上涌：对那“身穿警服的胖男子”和那售票小姐的作风；再读感到气畅：为那无礼得以曝光；三读冷静下来，又不免感慨系之：幸而遇到了记者，如果是你我呢？而你我遇到的还少吗？” 细细想来，我那“气涌”是一种本能；我那“气畅”也明显带有一种个人色彩的“幸灾乐祸”──欺你我者终于栽了跟头。抛开小的你我，这里边实在有大文章。林记者了解到，9月1日起，羊城铁路总公司在其下属的十几个窗口服务单位推行文明服务承诺，并订出了相当具体的奖罚条款。任何一种现象都是本质的反映。许多所谓的“承诺”大约也还是领导自己设计的，而领导本人只“诺”而不“承”，具体办事人员不情愿“承”领导设计的“诺”，群众也不敢奢望你“承诺”能成真。这样，许多“承诺”就变成了一种有趣的小摆设。爱较劲是记者的职业习惯，如果一般人遇上这茬，处理的方法或许有以下几种吧：第一种方法是同“身穿警服的胖男子”争将起来，然后被拉走“修理”一下──记得我们的作家高晓声就曾以身试过。这种方法为“智者”所不为。但肝火这东西一旦上来，有时连自己怕也不免难以驾驭；况且不经过“修理”怎能“吃一堑，长一智”呢？第二种方法是，直接找有关部门理论。这种方法虽比较理智，但做起来颇不容易。首先要找到这些单位上级的所在地都要费尽周折。找到所在地以后，几个部门会把你支来支去，好象你成了不受欢迎的讨债的，谁都不愿搭上你。最后总算有人接待了，那么还要调查一下。调查是麻烦的事，人家现在还忙着呢，把地址、姓名留下，你先回去吧。人一走茶就凉。你说一千条理由告我对你无礼，我可以找一万个借口讲你的不对。这些事谁又说得清呢？不了了之吧。第三条是写信反映。人家接住信后，把信转给当事人的车间班组，车间班组的负责人告诉当事人：“有人写信反映你啦，今后要注意工作方法啦。”至此，这个信件也就走到了头。但对写信人来说，这却是一封石沉大海的信──当事人也许挨了批评甚至扣了奖金呢。久而久之，人们就有了第四种方法：忍一忍算了，打碎牙往肚里咽吧。“万马齐喑”的局面就这样形成了，而这种“万马齐喑”的局面又反过来推动了我们工作作风的恶性循环。“九州生气恃风雷。万马齐喑究可哀。”每天有多少同胞被“身穿警服的胖男子”们搡来搡去，每天有多少同胞被857号小姐类所奚落，又有多少人去投诉，投诉了的会有什么结果呢？这一系列看似小事的小事，给人们心灵带来的创伤却是巨大的，给社会带来的负面影响更是无法估量的。 “身穿警服的胖男子”和857号售票小姐的言行只是我们管理工作所结的“果实”之一。以风雷之势的改革大潮正席卷中华大地，万马齐鸣，万马奔腾的局面就要到来。中国在走向世界，铁路已面向市场，我们的管理人员应认真对待每一件“小事”，从一人一事中找出深层的原因。只有这样，铁路与市场的接轨速度，中国与世界的接轨速度才能大大加快。 附： 广州火车站购票记 （原载1996年10月11日《中国青年报》）《中国青年报》记者林炜 10月8日，有亲戚从乡下来，要买3张到武昌的火车票，按往常的经验，我又该打电话给车站的同志帮忙了。但亲戚经济拮据，一再强调要买硬座。北上的硬座票并不难买，我于是径自打车前往。趁便也亲身体验一下目前广州正在时兴的“承诺”。 售票大厅里，购票的人群黑压压。营业的窗口前，人们排成一条条头小尾大的倒蝌蚪形队伍。每个窗台上，均坐着一位公安干警——其屁股几乎与站队顾客的头顶齐平，他们或双手撑着窗台，垂着两条腿，或将一只脚架在窗前排队通道的栏杆上，鞋底对着队伍前头的人。一些保安人员，不时对顾客推推搡搡。 每个售票窗前，均挂有现售车票的车次、时刻和价格的牌子。我对北上列车的车次、时刻都不熟悉，稍微定了定神后，就站在一条供买完票后退出的通道上，细细地瞧了起来。我戴着深度近视眼镜，正在长长的一溜牌子中竭力搜索所需要的车次时，肩膀突然被人重重地扳了一下，我被动地做了个180度向后转的动作，但见面前站着一个身穿警服的胖男子。尚未等我回过神来，他就很不耐烦地向我下令：“走！走开！”随即离我而去，向旁边其他同样正仰头瞧牌子的人吆喝起来，之后，又坐回窗台上。我以为是自己踩着三米线了，于是退了几步，又抬头搜寻起我的“目标”来。 片刻之后，那个身穿警服的胖男子又突然出现在我及另外几个人面前，不由分说，就用一只大手像赶鸭子似地把我们往后推，口里不断地向我们叫道：“出去！走！” 我竭力站稳后，谨慎而客气地说：“对不起，我要看清楚到武昌有哪些车次，可以吗？” 这下他不干了，大声对我说：“告诉你不可以，懂吗？什么东西！”话未说完，手指几乎就点到了我的鼻子上。 “喂，别这样。我在这既不插队，也不影响你的工作。你这么凶干嘛？”我听不惯他的口气，答话也不客气起来。他圆眼一瞪，抓住我的胳膊，把我提到大厅前的一根柱子前，指着上面贴着的一张“告示”对我说：“你看清楚点，会不会影响我的工作！”那告示上写有“买票请排除，违者罚款”字样。我不明白他的意思，更对他的态度和动作严重不满，于是想看清他的警号，但他没警号。我只好对他说：“同志，我对你的言行很不满意。对不起，我想请你一起找站长孙杰评评理。”“站长算个鸟！你滚！”我说了站长姓名，可他大喝一声，一掌把我推出了售票大厅。 连站长都只算个“鸟”，我掂出了他的“分量”，只好返回大厅外的人群中间，左顾右盼地证实他又坐回了窗台上后，才站到优待窗前购买车票。 没站上2分钟，就轮到我了。交款时，我特意声明不要保险。因看见窗外贴着：“平安保险每张票2元，不买请声明”。谁知该窗857号售票员还是收了我3张票共6元的保险费。我以为她没听清楚，遂把那3张既作“保费收据”，又当“保险合同”的小纸片退回给她，再次声明“我不要保险”。857号小姐不吱声地收起纸片，拿起6元扔了出来，说道：6块钱能发达吗，孤寒佬！”（粤语，意即“省6元钱就能让你发达？这么小气！”）无端受奚落，加上刚才窝了满肚子的气，我也表示出很不高兴的样子，问她：“保险是自愿的，况且我声明在先，怎么惹着你了？”听了我的回话，857号小姐气冲冲地说了一句“买的人多得是，靠你发达呀？没见过你这么孤寒的”，就站起来与旁边的售票员一起用粤语调笑起我来。待她坐回来继续售票时，我正言告诉她：“小姐，你这样对待顾客太不礼貌了，我……”“怎么了？你想投诉啊？去吧，还有奖呢！”说这话时，她口气轻松，面带笑容。 后来，我到了车站党委办公室。再后来，又在车站派出所的一位同志陪伴下，到现场核实：那位“身穿警服的胖男子”姓谢。 记者了解到，9月1日起，羊城铁路总公司在其下属的十几个窗口服务单位推行文明服务承诺，并且订出了相当具体的奖罚条款，包括对举报人的奖励。办公室的一位同志对记者说，“承诺”以来投诉越来越多，现在的问题是如何真正兑现“承诺”。 10月10日，车站电话与我联系，声言857号小姐已被停职，并将对其做出处罚，还动员我接受他们的上门道歉。 |
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