| 标题 | 谁为“我们”买单？ |
| 正文 | 谁为“我们”买单？ ——由购买全国名牌产品经历想到的有关质量的问题 十月一小长假，在这个举国欢庆的日子里，我却比较揪心。原因是我刚刚网购回来的名牌产品——洗碗机，从到家的日子起就不能正常工作，直到小长假的最后一天以退货告终。 我是一家经过转型后不久的国企制造业单位里一名很普通的员工。因为转型的原因，工作时间比较长，节假日经常加班，所以没有多少时间顾家，好不容易放个小长假，就想着买台洗碗机顶替下自己在家务中应尽的部分义务吧！9月30日下午，洗碗机到了。我满心欢喜的打开包装箱，一台湿漉漉的“落汤机”展现在眼前，心里咯噔一下，想：该不是返修过的吧！即使是也不该这么多水啊！商家太不负责任了！算了，少些麻烦，别让父母知道了，省的他们啰嗦，这么贵的东西，怎么能从网上买呢？只要能用，啥都好说！经过短暂的一番心理斗争，于是乎拿起了说明书学习安装和使用方法。因为天晚了，懒得动，所以在第二天一早，起床后便拿着扳手开始按照说明书关水阀，卸水管，装上三通，再安装洗碗机的进水，然后是下水部分，虽不是管钳工的我，在说明书的指引下，三下五除二竟然没用半个钟头把洗碗机安装完毕了。开始试机，插上电源，按下按钮，洗碗机启动正常，上水正常……完了，怎么不动了？时间定格在开始工作的第三分钟，没有任何报警提示，就是不动了！换一种洗碗方法，再次按下启动按钮，出水正常，进水正常……时间还是定格在了启动后的三分钟，再次没了反应！父母见我折腾了半晌，走过来问能洗碗了吗？我心虚，含糊着说名牌产品，正规商家，怎么可能会有问题？估计是哪没整对！于是乎继续换洗完模式，对照说明书找原因，又折腾了一次，还是如此，没办法拿起售后电话开始咨询，售后让拍视频给他们，我就拍，让多试几种洗碗方式我就试，结果售后也不知道这机子出了什么问题，只好派专业人员前来检查，当然要等到第二天，也就是十月二日，为了等专业售后人员上门，我自然在这一天的所有外出项目都要取消了。十月二日中午，售后检修人员上门了，经过一个多小时的折腾，无果，售后将信息反馈回了公司就走了，剩下的就是我独自在家里等消息。我不甘心，想将碗碟摆放进去再试一次，新的问题又出现了，我们家常用的碗碟竟然不能稳稳的放进去，不是大小不合适，塞不进去，就是放进去就趴下了立不起来。这时父亲回来了问：“还没修好？”，我点头，他看我怎么也不能把家里的碗筷按照说明书图解上的正确姿势摆放进洗碗机，就在旁边冷嘲道：“这（洗碗机）是专门为西餐设计的吧！放碗的地方长宽都度不够，咱们家最小的碗就只能按他们的要求放进去一只，是谁先吃了洗完碗再轮到下一个吃（饭）？放盘子的地方倒是可以，刚好四只，看来以后都要用盘子吃饭了！就这还是坏的！”说完，抿抿嘴走了。哎！我的一片好心，竟然带来这么多麻烦！当然最大的问题是这台洗碗机不能正常工作引起的，至于放碗碟的支架我相信我完全可以自行改良。再次拨打售后，询问看能不能换货，售后那边说：换货倒是没问题的，不过要等，等到把这台洗碗机寄回去，然后经过他们检修人员的核实，确实有问题后就会重新发货换新，每道程序7个工作日。天哪，这样一折腾来回就是14天，可是我后天就该去加班了，我追问：“你们是全国名牌产品，各地都有经销店，我们家不远就有，能不能就近先把客户这边安顿好了，后续问题你们自己产品的问题自己慢慢处理呢？我假期有限！”结果是不行！预料当中，没得商量，可是我又不想等，上班后我整个白天都不可能在家，指望父母处理这些后续问题更是不要想，他们根本不会，也不愿意尝试。罢了！退货，于是我坚定的提出要求：退货。就这样按照这家售后部的要求，我四处寻找假日中加班的打印门面，打印自检清单，在我最后一天的假期中等待这个名牌商家安排的快递人员上门取货，拍照并报上其单号。 四天的十月一小长假我就是这么揪心的渡过的。事后我一直在想，名牌产品尚且如此，如果不是名牌呢？看似简单的一件退货事件，有谁为客户补偿这个宝贵的假期呢？难道作为客户该着牺牲时间陪商家“玩”吗？如果产品没有问题，第二天我便可以达到目的，解放出洗碗的人力，可以多抽出一些时间陪陪父母和孩子，可以干一些平日想干没时间干的琐事，可以……结果是我为了这台洗碗机白白耽误了4天时间，这4天可是我的全部假期！结果是回归原样，没有任何改变，只是我白白丢了4天假期，请问谁该为我的这四天假期买单？ 换位思考，有助于提高对质量的认识 前面说过我是一家制造型企业的国企员工，我们生产的是液压支架。换位思考，如果我是使用我们产品的客户，在遇到质量问题，出现了如耽误生产时间，或者造成事故，这些损失该由谁来买单？毋庸置疑，耽误交货时间我们单位会付补偿金，耽误生产时间我们还会付赔偿金等，可是在事故面前，赔偿怕是杯水车薪吧！十月一退货事件中这家名牌产品的售后客服说：谁都不想出问题！这一句话能解决什么问题呢？出了问题，一台洗碗机可能只影响了我一个人一个家庭一点点时间，在某些商家的眼里是小事。可是对于我司来说出了质量问题就不会是小事。我们的液压支架保护的是井下作业人员的人身安全，负责的是井下采煤机和传输带的安全正常运作通道，如果出了质量问题，耽误的经济效益还是小事，因为质量问题发生井下事故才是大事。都说“时间就是生命”，我因为损失了4天时间而抱怨谁为我买单？换位思考，如果我们的产品出了问题，因为我们产品质量问题导致了不可想象的后果，谁能真正为那些重大损失买单？正因为认识到了质量的重要性，从转型建厂初期开始，我司就一直在为我们的员工打质量强心针，经过了“安全、质量无小事”的宣传活动，经过了“工匠精神”思想的传播，经过了“不忘初心，牢记使命”主题教育学习，我们的产品质量一直在提升，从零起步，至今还没有达到国家先进行业水平，更没有取得国家的名牌招牌，在多次压架实验中，还出现过开裂等不达标现象，尽管我们的转型成功了，已得到省级品牌认证，但我们深知我们的产品质量提升空间还非常大，“产品质量提升永远在路上。”说到了我们制造型企业员工的心里。 通过学习，我们的员工还知道：质量提升不只是产品质量，还有管理质量，售后服务质量等等，这些都可以归纳到企业软实力的范畴当中。在现今科技高速发展的新时代里，企业软实力的竞争已经上升到焦点的位置，如何把握好企业文化（管理风格、人才培养、科技创新等）发展将成为企业运营成败的关键。 不要把人机械化 这里我要说的是：通过这次购买名牌洗碗机事件，我认为产品质量才是最关键的，是所有质量之本。出厂合格率百分之百的话，何须在售后上大做文章？产品质量和售后的本末关系一定要明确。当然不是说售后不重要，重要的是售后的中心思想是什么？产品质量是控制成本的重要因素，但是产品质量一旦出了问题，售后如果还本着控制产品成本的思想，那么这样的售后不要也罢，为何增加售后服务？就是为了增加企业软实力竞争力，增加企业商品对市场的影响力，如何树立企业形象才是售后的重点，如果一味本着条条归归，重产品的成本，忘了建立售后的初衷，即最终目的，那么这时的售后部已形同虚设，不如用机器人代替更好，还不是智能的，因为智能机器人会根据实际情况分析各种事件中企业利益最大化，普通机器人不会，但是普通机器人要比人的记忆力更精准，做的更细致。这也正是很多人力劳动为什么会被机器人取代的原因。在我们车间里，也有很多这样的人，遇到问题不去分析解决，而是一味的推给前道工序，自身工作上的程序一点点都不想改变和调整，那么我们为何要人来做这些事呢？直接用机器手就好了？机器手还不存在工伤，顶多就是报废！报废不用赔款，买台新的就好，人就不行了，出了工伤要住院，要赔偿，还要白养着，算起来加在一起不大不小的工伤上的花费足够买一台甚至几台普通的机器手了。人是有思想的，就要发挥其在岗位上的思想作用和应变能力。“熟能生巧”，这里的巧请大家千万不要单一理解成机械式运动上的巧。“巧”更多的意义上是和思想挂钩的，如：巧妙、巧言、巧辩、巧诈等等，无一不体现出人类思想上的动态。所以，千万不要把人机械化了！制度里的条条框框是人定出来，是制约那些还没做到“熟能生巧”的新人的，或者说是制定给机器人的，绝不是永恒不变的定律。售后就是要将企业利益最大化，而不是根据条条框框以控制某一件产品的成本为目的的。 相信像我一样，遇到退货类似问题的“客户”不止我一人，那么还是最初的问题：谁为我们的损失买单？如何买单？作为产品的生产企业，我们该如何把好质量关，如何通过产品质量、售后服务、人才培养、管理风格等创新自身的企业文化，树立品牌形象？希望通过本文能给读者一点点启发和帮助。 |
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